一、基本情况
普宁市12345市民服务热线办公室截止至2015年3月共接到揭阳市12345热线平台转派工单185个，已办结151个，办结率81.6%，收到市民满意类工单61个。
二、热点分析
截止至2015年3月共接到咨询类工单23个，占比12.43%。在咨询类工单中，社保医保方面2个，补贴发放方面2个，土地维权方面4个，计生户口方面4个，消费纠纷方面3个，环境保护方面5个，劳动纠纷方面1个，城市管理方面2个。
全部工单（包含咨询类工单在内）主要有消费纠纷、劳动纠纷、环境保护、城市管理、土地维权五大类。具体是：1、消费纠纷类共15个，占8.11%；2、劳动纠纷类共18个，占9.73%；3、环境保护类共73个，占39.46%；4、城市管理类共14个，占7.57%；5、土地维权类共28个，占15.13%。
三、典型案例
（一）消费维权方面。市民向平台致电反映，称他在普宁占陇镇吉祥里美佳乐超市买了一袋水晶牌东北大米，回家打开发现里面有很多虫子。市民要求超市退货并且退回两倍价格的钱款。超市表示只能退回原价格或者换一袋新的大米。市民拒绝，与商家协商意见不一致，于是拨打12345市民服务热线，要求相关部门处理美佳乐购物广场侵犯消费者权益的行为。普宁市12345市民服务热线运行领导小组办公室（下称“热线办”）接到揭阳市12345热线平台转派的工单后，迅速将该件转派普宁市食品药品监督管理局处理。市食药监局接件后高度重视，立即就此事展开调查并责令美佳乐超市提交处理报告。经市食药监局调停，该商场和顾客达成调解。该商场向顾客道歉，按照退一赔一的规定赔偿顾客，并针对本次问题大米事件实施相应整改措施。该顾客对此事的处理结果表示满意，对热线平台的服务也很满意。
（二）劳动纠纷方面。市民向平台致电反映， 2015年2月13日，他的哥哥杨先生在工作期间昏迷，经医院诊断结果为肺部感染以及颅内感染。住院期间，杨先生所在公司的负责人在市民的多次催促下共支付医药费34500元。2月18日负责人拒绝继续支付任何费用。市民先后与该公司协商，拨打110报警，到普宁市劳动部门反映情况，均未果。市民希望通过12345热线联系相关单位协调解决此事。热线办接到揭阳市12345热线平台转派的工单后，迅速转派普宁市人社局和流沙东街道办事处处理。普宁市人社局与流沙东街道办多次对杨先生亲属及用人单位进行协调，最终双方于2015年3月2日签订了《援助、补偿协议书》，由公司给予杨先生一次性援助（补偿）医疗费用及病假期工资等多项补偿金合计165000元整。杨先生亲属对补偿结果表示满意，对热线平台的服务也很满意，该问题得到圆满解决。
（三）环境污染方面。市民杨先生向平台致电反映，普宁市船埔镇吉告村村民杨国旗、杨伟佳长期在本村山上开采稀土矿，居民的农田以及山上的山体大都被毁，且生活饮用水受到严重污染。杨先生通过12345热线举报杨国旗、杨伟佳的违法行为，希望相关单位能够给予制止。热线办接到揭阳市12345热线平台转派的工单后，转派普宁市国土资源局和船埔镇人民政府处理。普宁市国土资源局与船埔镇人民政府组织相关人员，带上清理工具赶到吉告村，并与举报人取得联系，在举报人的带领下，对所涉及到的非法加工的水管、水池、简易工棚等进行全面清理。清理过程中举报人全程参与，且对清理结果和热线平台的服务表示满意。
（四）农村土地方面。市民黄先生自2014年12月以来多次向平台致电反映，举报普宁市大坝镇太兴村前支部书记黄启雄及其子黄伟杰等人违建厂房、强占强卖村里土地的行为。热线办接到揭阳市12345热线平台转派的工单后，转派大坝镇人民政府处理。大坝镇人民政府回复称2014年7月2日太兴村党支部、村委会已经对土地问题制订整改措施，并在村民代表会议上表决通过，“大部分村民都认可村委会对原来出租土地的整改方案”，“信访人反映的问题与现实不符，支持信访人观点的人数已越来越少”。举报人黄先生对处理结果不满意，继续来电反映情况。最终，该件移交普宁市纪委处理。举报人黄先生对热线平台的服务表示满意。
（五）社会管理方面。市民温先生向平台致电反映，从2012年开始，普宁市大坪镇剪塘村内的移动手机信号放大器损坏之后，村内的移动信号变得很差，经常要到二楼才能打电话，手机2G网络经常断网，希望相关单位能够协助改善村里的移动信号。热线办接到揭阳市12345热线平台转派的工单后，转派中国移动通信公司普宁分公司处理。普宁移动公司接件后与相关主管部门紧急协调，一方面加快设备故障修理进度，另一方面优先抽调设备，迅速更换故障设备。经确认，温先生表示信号已经得到明显改善，暂时未出现其他问题。温先生对此事的处理过程及结果表示满意。
四、热线转办情况统计表（2014年12月4日—2015年3月31日）
|
序号 |
承办单位 |
转办（件） |
办结（件） |
按期办结（件） |
办结率（%） |
|
1 |
环保局 |
26 |
14 |
12 |
53.85 |
|
2 |
人社局 |
17 |
12 |
10 |
70.59 |
|
3 |
食药监局 |
5 |
5 |
5 |
100.00 |
|
4 |
物价局 |
5 |
5 |
5 |
100.00 |
|
5 |
水务局 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
6 |
房管局 |
1 |
0 |
1 |
0.00 |
|
7 |
卫计局 |
4 |
3 |
2 |
75.00 |
|
8 |
林业局 |
1 |
0 |
0 |
0.00 |
|
9 |
城建局 |
2 |
2 |
2 |
100.00 |
|
10 |
住建局 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
11 |
环卫局 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
12 |
财政局 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
13 |
教育局 |
6 |
6 |
6 |
100.00 |
|
14 |
电视台 |
2 |
2 |
2 |
100.00 |
|
15 |
公安局 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
16 |
公路局 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
17 |
交通局 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
18 |
国土局 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
19 |
工商局 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
20 |
纪委 |
7 |
7 |
7 |
100.00 |
|
21 |
后溪乡 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
22 |
占陇镇 |
5 |
5 |
5 |
100.00 |
|
23 |
赤岗镇 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
24 |
云落镇 |
5 |
5 |
5 |
100.00 |
|
25 |
南溪镇 |
4 |
3 |
3 |
75.00 |
|
26 |
麒麟镇 |
3 |
2 |
3 |
66.67 |
|
27 |
里湖镇 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
28 |
广太镇 |
3 |
3 |
3 |
100.00 |
|
29 |
洪阳镇 |
7 |
6 |
5 |
85.71 |
|
30 |
大坝镇 |
4 |
3 |
3 |
75.00 |
|
31 |
高埔镇 |
5 |
2 |
1 |
40.00 |
|
32 |
南径镇 |
3 |
2 |
0 |
66.67 |
|
33 |
梅塘镇 |
15 |
14 |
14 |
93.33 |
|
34 |
梅林镇 |
2 |
2 |
2 |
100.00 |
|
35 |
船埔镇 |
1 |
0 |
0 |
0.00 |
|
36 |
大坪镇 |
4 |
4 |
4 |
100.00 |
|
37 |
下架山镇 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
38 |
池尾街道 |
9 |
6 |
4 |
66.67 |
|
39 |
流沙西街道 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
40 |
流沙南街道 |
3 |
2 |
3 |
66.67 |
|
41 |
大池农场 |
2 |
2 |
1 |
100.00 |
|
42 |
大南山街道 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
43 |
马鞍山农场 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
44 |
广太教育组 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
45 |
下架山教育组 |
2 |
2 |
2 |
100.00 |
|
46 |
政管办 |
2 |
2 |
2 |
100.00 |
|
47 |
普宁移动 |
1 |
1 |
1 |
100.00 |
|
|
合计 |
185 |
151 |
142 |
81.62 |
五、存在问题
（一）热线成员单位未能认真落实相关规定。《揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345市民服务热线管理规定（试行）的通知》（揭府办〔2015〕4号）（以下简称《规定》）出台后，我市结合本地实际，拓展延伸了三级平台成员单位，并明确其主要职责。但部分成员单位未能按照规定要求，认真履职；未能及时将办理情况、办理结果答复市民，导致市民误解甚至不满；未能按照时限要求，将业务单办理情况及时答复、反馈平台，监察状态频频出现红牌警告，按期办结率尚待提高。
（二）部分市民对热线平台的职能不熟悉。部分市民误会热线平台就是职能部门，在来电反映问题未得到满意的答复后，直接要求热线平台给予办理或答复。
普宁市人民政府综合政务服务管理办公室
2015年4月22日